Desde una casa flotante en Seattle hasta un castillo en Francia, Stay Here de Netflix es la última serie que la plataforma de streaming ha lanzado centrada en la transformación de propiedades de alquiler en lugares impresionantes y rentables.

En la actualidad, en un mundo cada vez más conectado, la gestión de la reputación se ha vuelto más compleja que nunca. Ya no solo debemos preocuparnos por el boca-a-boca o los comentarios impresos, sino también en nuestro prestigio online.

Genevieve Gorder, conocida diseñadora de interiores, y Peter Lorimer, un gurú del sector inmobiliario, son plenamente conscientes de este hecho y colaboran en este programa con propietarios de inmuebles pintorescos para ayudarles a obtener beneficios en sus propiedades de alquiler turístico aplicando estrategias que abordan la gestión de su reputación online. Puedes ver el tráiler oficial de la serie aquí.

Según un estudio realizado por ITB y la Worms University of Applied Sciences, se ha descubierto que el 70% de los usuarios que buscan alojamiento a través de internet se toman el tiempo para leer y analizar cuidadosamente las opiniones escritas por los antiguos huéspedes del establecimiento. De hecho, se estima que estos usuarios suelen revisar una media de 20 comentarios antes de confirmar una reserva.

Es evidente que la reputación en línea de un alojamiento es de suma importancia en la decisión de los viajeros. Por lo tanto, es fundamental que los propietarios de inmuebles turísticos presten atención a la gestión de su reputación en línea para poder atraer a más huéspedes y aumentar la rentabilidad de sus propiedades.

Cómo mejorar tu reputación online

Pero, ¿quién no ha recibido alguna vez un comentario negativo? ¿Cuáles son los motivos más comunes por los que los anfitriones reciben opiniones negativas? Aunque preferiríamos que no existieran, es una realidad que debemos afrontar en nuestro negocio: lidiar con esa parte que conlleva comentarios negativos.

Es difícil encontrar a alguien que no haya recibido en alguna ocasión algún tipo de comentario negativo. De hecho, es bastante común que los anfitriones reciban este tipo de críticas y hay varios motivos que suelen ser los más habituales para ello.

 

Por motivos de limpieza y mantenimiento:

esta es la queja más común entre los huéspedes cuando se trata de su estancia en un alojamiento. La higiene y limpieza son aspectos fundamentales en cualquier tipo de hospedaje, por lo que es crucial asegurarse de que todo esté en perfecto estado antes de que llegue el cliente. Esto implica realizar una limpieza exhaustiva de todas las áreas comunes y habitaciones, garantizar la calidad del aire, y asegurarse de que los suministros son adecuados, tanto en buen estado como en cantidad suficiente. Además, es importante llevar a cabo un mantenimiento regular de las instalaciones y equipos, para prevenir cualquier posible problema técnico que pueda surgir durante la estancia del huésped. Prestar atención a la limpieza y mantenimiento es crucial para evitar críticas negativas y garantizar una experiencia agradable para el cliente.

 

Descripciones o fotos que no corresponden con la realidad:

es importante tener en cuenta que las descripciones y fotos de los alojamientos que ofrecemos a un posible cliente deben ser precisas y reflejar la realidad. Si las expectativas del cliente no son realistas o no están a la altura, puede provocar una gran decepción. Por lo tanto, es fundamental ser claro y honesto en la descripción de la propiedad, sin tratar de maquillar los detalles que puedan afectar la percepción del cliente. Al proporcionar información detallada y precisa, ayudamos al cliente a tomar una decisión informada y minimizamos el riesgo de malentendidos o problemas en el futuro.

 

Falta de amenities:

Además de las mencionadas razones, la falta de amenities o la idea preconcebida sobre los conocidos como “Kits de amenities” o “Packs de Bienvenida” pueden generar una experiencia negativa para el cliente. Al no encontrar los elementos básicos que esperan, pueden sentirse decepcionados o incómodos. Algunos ejemplos de amenities que los clientes suelen esperar son toallas, jabón, champú, acondicionador, papel higiénico, café, té y agua embotellada. Incluso, si deseas destacar por encima de la competencia, puedes ofrecer amenities adicionales que hagan que el cliente se sienta aún más cómodo y atendido, como por ejemplo: albornoces, zapatillas, cepillos de dientes, kits de costura, paraguas, adaptadores de corriente, entre otros. Ofrecer una amplia gama de amenities puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y contribuir a que deje una buena valoración y recomiende tu alojamiento a otros.

 

Calidad del servicio de atención al cliente:

la calidad del servicio al cliente es fundamental en los negocios de hoteles para solucionar problemas y evitar la insatisfacción del cliente. Es importante asegurarse de que las descripciones del servicio sean claras antes de la reserva, pero aún así pueden surgir problemas. Un servicio al cliente de calidad puede incluso fidelizar al cliente y convertir situaciones desagradables en oportunidades de crecimiento. Un enfoque proactivo y orientado al cliente puede prevenir quejas y problemas.

 

Falta de comunicación con el huésped:

la falta de comunicación con el huésped es uno de los errores más comunes que pueden ocurrir en la gestión de alojamientos. La comunicación es fundamental para que los huéspedes se sientan cómodos y seguros durante su estancia. Es importante que haya una comunicación fluida entre el anfitrión y el huésped antes, durante y después de la estancia.

 

Es necesario brindar información clara y precisa sobre el alojamiento, así como responder rápidamente a cualquier pregunta o preocupación que pueda tener el huésped. La falta de información o la información confusa puede generar incertidumbre en los huéspedes y hacer que se sientan inseguros durante su estancia.

Una buena comunicación con el huésped también puede ayudar a prevenir problemas y resolver cualquier problema que pueda surgir de manera rápida y eficiente. Además, una buena comunicación puede ayudar a fomentar la confianza y la lealtad del huésped hacia el anfitrión, lo que puede resultar en una buena reputación y aumentar la demanda del alojamiento.

Conclusión

Es cierto que muchas de las quejas que reciben los negocios de hoteles se pueden solucionar simplemente mediante una buena comunicación con el cliente. Algunos clientes pueden tener expectativas poco realistas sobre lo que ofrece un hotel, por lo que es importante asegurarse de que las descripciones del servicio sean claras y precisas antes de la reserva.

Pero a pesar de ello, pueden surgir problemas imprevistos durante la estancia del cliente, como la falta de amenities en la habitación o un mal funcionamiento en algún equipo. En estos casos, la calidad del servicio de atención al cliente es fundamental para solucionar los problemas y evitar que el cliente quede insatisfecho.

De hecho, el servicio de atención al cliente de calidad puede incluso convertir una situación desagradable en una oportunidad para fidelizar al cliente. Si el personal del hotel es capaz de resolver rápidamente el problema y hacer que el cliente se sienta valorado y bien atendido, es posible que el cliente salga de la experiencia sintiéndose más conectado con la marca y dispuesto a repetir la experiencia en el futuro.

Un enfoque proactivo y orientado al cliente puede ayudar a prevenir quejas y problemas, y convertir situaciones difíciles en oportunidades de fidelización y crecimiento del negocio, y por supuesto, mejorar la reputación online de cualquier negocio.