Tener más datos no significa entender mejor el negocio

Durante muchos años, profesionalizar la gestión de un alojamiento significaba, entre otras cosas, empezar a medir.

Dejar de tomar determinadas decisiones únicamente por intuición y empezar a mirar ocupación, precio medio, ingresos, costes, producción por canal, presupuestos, desviaciones...

Y eso fue un avance enorme.

El problema es que hemos seguido añadiendo información.

Hoy incluso un alojamiento relativamente pequeño puede trabajar con un PMS, channel manager, motor de reservas, OTAs, RMS, herramientas de reputación, contabilidad, CRM, analítica web... Cada sistema genera sus propios datos y, normalmente, sus propios informes.

Así que hemos pasado de tener poca información a tener muchísima.

Y, sin embargo, seguimos encontrándonos con una pregunta bastante básica:

¿Qué está pasando realmente en el negocio?

El objetivo no es pasar menos tiempo trabajando en cada negocio. Es poder dedicar más tiempo a aquello en lo que realmente podemos aportar valor.

Ver lo que pasó fue el primer paso

La mayoría de las herramientas con las que hemos trabajado durante años son muy buenas explicando el pasado.

Cuánto vendimos. A qué precio. Qué ocupación tuvimos. Qué canal produjo las reservas. Cómo cerró el mes. Cómo quedamos frente al presupuesto o frente al año anterior.

Necesitamos esa información. Sin ella sería muy difícil gestionar bien.

Pero tiene una limitación evidente: cuando vemos el resultado, muchas veces ya ha ocurrido.

Podemos descubrir que un mes cerró peor de lo esperado, que determinado canal produjo menos, que una tipología perdió ocupación o que los costes se desviaron.

Todo eso es útil para entender qué ocurrió.

La siguiente pregunta es más interesante: ¿podríamos haberlo visto antes?

El dato empieza a ser útil cuando nos ayuda a detectar

Para nosotros, ahí está uno de los grandes cambios que necesita el Business Intelligence.

No se trata simplemente de construir mejores informes. Se trata de reducir el tiempo que pasa entre que algo empieza a cambiar en el negocio y el momento en que somos capaces de detectarlo.

Porque muchas decisiones tienen un momento.

Si vemos una desviación de demanda cuando todavía tenemos semanas por delante, podemos actuar. Si descubrimos al cerrar el mes que vendimos menos de lo esperado, podemos entender qué ocurrió, pero ya no podemos cambiar ese mes.

Y esto no ocurre solo en Revenue.

Puede ser un coste que empieza a desviarse, una diferencia de comportamiento entre tipologías, un presupuesto que deja de cumplirse o cualquier cambio que, visto a tiempo, nos permita preguntarnos qué está pasando.

Entender antes nos da más opciones.

Y el siguiente paso es todavía más interesante: no limitarnos a detectar antes lo que ya está ocurriendo, sino utilizar toda esa información para empezar a anticiparnos a lo que puede ocurrir después.

Profesionalizar no debería significar pasar más tiempo preparando informes

Esta necesidad no aparece únicamente cuando gestionas cientos de alojamientos.

También aparece cuando un solo alojamiento empieza a profesionalizar su gestión.

Quieres entender mejor los números, comparar periodos, hacer presupuestos, seguir objetivos, analizar distribución, controlar costes o relacionar información que hasta entonces estaba en lugares diferentes.

Y muchas veces ocurre algo paradójico: cuanto más queremos entender el negocio, más tiempo empezamos a dedicar a preparar la información necesaria para entenderlo.

Nos pasó a nosotros.

Durante años trabajamos descargando datos de diferentes sistemas, ordenándolos, cruzándolos y construyendo informes antes de poder empezar realmente a analizar.

Por eso empezamos a desarrollar nuestras propias herramientas. Primero MyReports y, después, Innalytica.

No porque necesitáramos otro sitio donde ver gráficos. Queríamos dedicar menos tiempo a preparar información y más tiempo a pensar, decidir y ejecutar.

Pero también queríamos recuperar tiempo para algo que para nosotros es todavía más importante: entender mejor los negocios con los que trabajamos.

Cuando no tienes que dedicar horas a construir el informe, puedes dedicar esas horas a hablar con el cliente, entender qué está cambiando, detectar nuevas necesidades, cuestionar cosas que hasta ese momento parecían funcionar o identificar oportunidades que quizá no aparecen directamente en ningún dashboard.

Porque los datos pueden enseñarnos muchas cosas sobre un negocio. Pero no todo lo que merece nuestra atención empieza apareciendo en un dato.

De explicar el pasado a ayudarnos a mirar hacia delante

Durante mucho tiempo las herramientas nos han ayudado fundamentalmente a ver lo que ha ocurrido.

El siguiente paso es que nos ayuden cada vez más a entender qué merece nuestra atención y por qué, para que podamos dedicar nuestro tiempo a decidir qué hacemos después.

Y necesitamos ir un poco más allá.

No deberíamos conformarnos con que la tecnología nos diga que algo se desvió hace dos semanas. Necesitamos herramientas que nos ayuden a identificar señales, relacionar información y anticiparnos cuando todavía existe margen para actuar.

Eso no significa que una herramienta tenga que tomar todas las decisiones por nosotros.

Significa que debería ayudarnos a llegar antes a las preguntas importantes.

¿Qué está cambiando? ¿Dónde? ¿Desde cuándo? ¿Es algo puntual o estamos viendo una tendencia? ¿Qué puede ocurrir si seguimos igual? ¿Hay algo que deberíamos estar haciendo de otra manera?

Ver. Entender. Anticipar. Decidir.

Ese recorrido resume bastante bien cómo pensamos que debe evolucionar el Business Intelligence hotelero.

• Ver qué está ocurriendo.
• Entender qué hay detrás.
• Anticipar hacia dónde puede ir.
• Y entonces decidir qué hacemos.

La decisión seguirá necesitando contexto. Habrá que conocer el producto, el mercado, los objetivos, los costes y muchas veces cosas que ningún dashboard puede interpretar por sí solo.

La tecnología puede ayudarnos a detectar antes, entender mejor y anticiparnos.

Pero también puede devolvernos algo que durante años hemos perdido preparando información: tiempo.

Tiempo para pensar. Para hablar con el cliente. Para entender qué está cambiando en su negocio. Para detectar una oportunidad que no estábamos buscando. Para cuestionar una decisión. Para plantear la siguiente.

Porque el objetivo no es pasar menos tiempo trabajando en cada negocio.

Es poder dedicar más tiempo a aquello en lo que realmente podemos aportar valor.