Avoir plus de données ne veut pas dire mieux comprendre son activité

Pendant des années, professionnaliser la gestion d'un hébergement signifiait, entre autres, commencer à mesurer.

Cesser de prendre certaines décisions uniquement à l'intuition et commencer à regarder le taux d'occupation, le prix moyen, les revenus, les coûts, la production par canal, les budgets, les écarts...

Et ce fut une avancée énorme.

Le problème, c'est que nous avons continué à ajouter de l'information.

Aujourd'hui, même un hébergement relativement petit peut travailler avec un PMS, un channel manager, un moteur de réservation, des OTA, un RMS, des outils de réputation, la comptabilité, un CRM, l'analytique web... Chaque système génère ses propres données et, généralement, ses propres rapports.

Nous sommes donc passés de très peu d'information à énormément d'information.

Et pourtant, nous retombons toujours sur une question assez basique :

Que se passe-t-il vraiment dans l'établissement ?

L'objectif n'est pas de passer moins de temps sur chaque établissement. C'est de pouvoir consacrer plus de temps à ce qui nous permet vraiment d'apporter de la valeur.

Voir ce qui s'est passé a été la première étape

La plupart des outils avec lesquels nous travaillons depuis des années sont très bons pour expliquer le passé.

Combien nous avons vendu. À quel prix. Quel taux d'occupation nous avons eu. Quel canal a généré les réservations. Comment le mois s'est clôturé. Où nous en sommes par rapport au budget ou à l'année précédente.

Nous avons besoin de ces informations. Sans elles, il serait très difficile de bien gérer.

Mais elles ont une limite évidente : quand nous voyons le résultat, bien souvent, c'est déjà arrivé.

Nous pouvons découvrir qu'un mois s'est clôturé moins bien que prévu, qu'un canal a moins produit, qu'une typologie a perdu en taux d'occupation ou que les coûts ont dérivé.

Tout cela est utile pour comprendre ce qui s'est passé.

La question suivante est plus intéressante : aurions-nous pu le voir plus tôt ?

La donnée devient utile quand elle nous aide à détecter

Pour nous, c'est là l'un des grands changements dont la Business Intelligence a besoin.

Il ne s'agit pas simplement de construire de meilleurs rapports. Il s'agit de réduire le temps qui s'écoule entre le moment où quelque chose commence à changer dans l'activité et celui où nous sommes capables de le détecter.

Parce que beaucoup de décisions ont leur moment.

Si nous voyons un écart de demande alors qu'il nous reste encore des semaines devant nous, nous pouvons agir. Si nous découvrons à la clôture du mois que nous avons vendu moins que prévu, nous pouvons comprendre ce qui s'est passé, mais nous ne pouvons plus changer ce mois-là.

Et cela ne concerne pas seulement le Revenue.

Cela peut être un coût qui commence à dériver, une différence de comportement entre typologies, un budget qui n'est plus tenu ou n'importe quel changement qui, repéré à temps, nous permet de nous demander ce qui se passe.

Comprendre plus tôt nous donne plus d'options.

Et l'étape suivante est encore plus intéressante : ne pas nous contenter de détecter plus tôt ce qui se passe déjà, mais utiliser toute cette information pour commencer à anticiper ce qui peut arriver ensuite.

Se professionnaliser ne devrait pas signifier passer plus de temps à préparer des rapports

Ce besoin n'apparaît pas uniquement quand vous gérez des centaines d'hébergements.

Il apparaît aussi quand un seul hébergement commence à professionnaliser sa gestion.

Vous voulez mieux comprendre les chiffres, comparer des périodes, établir des budgets, suivre des objectifs, analyser la distribution, maîtriser les coûts ou relier des informations qui, jusque-là, se trouvaient à des endroits différents.

Et il se produit souvent quelque chose de paradoxal : plus nous voulons comprendre l'activité, plus nous passons de temps à préparer les informations nécessaires pour la comprendre.

Cela nous est arrivé.

Pendant des années, nous avons travaillé en téléchargeant des données depuis différents systèmes, en les triant, en les croisant et en construisant des rapports avant de pouvoir vraiment commencer à analyser.

C'est pour cela que nous avons commencé à développer nos propres outils. D'abord MyReports, puis Innalytica.

Pas parce que nous avions besoin d'un autre endroit où regarder des graphiques. Nous voulions consacrer moins de temps à préparer l'information et plus de temps à réfléchir, décider et exécuter.

Mais nous voulions aussi récupérer du temps pour quelque chose qui, pour nous, est encore plus important : mieux comprendre les établissements avec lesquels nous travaillons.

Quand vous n'avez pas à passer des heures à construire le rapport, vous pouvez consacrer ces heures à parler avec le client, comprendre ce qui change, détecter de nouveaux besoins, remettre en question des choses qui semblaient fonctionner jusque-là ou identifier des opportunités qui n'apparaissent peut-être directement dans aucun tableau de bord.

Parce que les données peuvent nous apprendre beaucoup de choses sur une activité. Mais tout ce qui mérite notre attention n'apparaît pas d'abord dans une donnée.

Expliquer le passé, puis nous aider à regarder vers l'avant

Pendant longtemps, les outils nous ont surtout aidés à voir ce qui s'était passé.

L'étape suivante, c'est qu'ils nous aident de plus en plus à comprendre ce qui mérite notre attention et pourquoi, pour que nous puissions consacrer notre temps à décider de ce que nous faisons ensuite.

Et nous devons aller un peu plus loin.

Nous ne devrions pas nous contenter d'une technologie qui nous dit que quelque chose a dérivé il y a deux semaines. Nous avons besoin d'outils qui nous aident à identifier des signaux, relier les informations et anticiper tant qu'il reste une marge pour agir.

Cela ne veut pas dire qu'un outil doive prendre toutes les décisions à notre place.

Cela veut dire qu'il devrait nous aider à arriver plus vite aux questions importantes.

Qu'est-ce qui change ? Où ? Depuis quand ? Est-ce ponctuel ou s'agit-il d'une tendance ? Que peut-il se passer si nous continuons ainsi ? Y a-t-il quelque chose que nous devrions faire autrement ?

Voir. Comprendre. Anticiper. Décider.

Ce parcours résume assez bien la façon dont, selon nous, la Business Intelligence hôtelier doit évoluer.

• Voir ce qui se passe.
• Comprendre ce qu'il y a derrière.
• Anticiper où cela peut mener.
• Et alors décider de ce que nous faisons.

La décision aura toujours besoin de contexte. Il faudra connaître le produit, le marché, les objectifs, les coûts et, souvent, des choses qu'aucun tableau de bord ne peut interpréter à lui seul.

La technologie peut nous aider à détecter plus tôt, à mieux comprendre et à anticiper.

Mais elle peut aussi nous rendre quelque chose que nous avons perdu pendant des années à préparer de l'information : du temps.

Du temps pour réfléchir. Pour parler avec le client. Pour comprendre ce qui change dans son activité. Pour détecter une opportunité que nous ne cherchions pas. Pour remettre en question une décision. Pour envisager la suivante.

Parce que l'objectif n'est pas de passer moins de temps sur chaque établissement.

C'est de pouvoir consacrer plus de temps à ce qui nous permet vraiment d'apporter de la valeur.